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Kundenbindungsstrategien, die Sie für Ihr Geschäft nutzen können

Zunächst einmal herzlichen Glückwunsch zu Ihrem Verkaufserfolg. Wir wissen, dass es eine Menge Arbeit ist, Kunden davon zu überzeugen, Ihre Artikel zu kaufen. Wäre es nicht schön, wenn Sie diesen einen Verkauf in ein anhaltendes Kaufverhalten umwandeln könnten? 

Bei der Kundenbindung handelt es sich um eine wichtige zu bewältigende Aufgabe für Geschäfte – auch kleinere. Wenn Sie einen Kundenstamm haben, der das, was Sie verkaufen, haben möchte, ist es einfacher und kostengünstiger, als immer auf der Jagd nach neuen Kunden zu sein, die nach einem Kauf verschwinden. Als Inhaber eines kleinen Geschäfts gehören Sie zu einer Gruppe, die von den Käufern bereits gern unterstützt wird. Hier sind einige Dinge, die Sie tun können, um diese Unterstützung zu stärken. 

Kundensupport

Das Wichtigste, um Kunden zufrieden zu stimmen, ist ein guter Kundenservice. Traditionell denkt man dabei an jemanden, der Sie in einem Geschäft begrüßt, Sie kennenlernen möchte und Ihnen passende Artikel empfiehlt. Ein solcher Kundenservice ist aber auch online möglich. 

Das Herzstück eines guten Online-Kundenservices besteht immer in der gelungenen Kommunikation Ihrer Persönlichkeit. Ein einzigartiges Wesen unterscheidet Sie von anderen Geschäften und hilft Ihnen, eine Verbindung zu Ihren Kunden aufzubauen. Ihre Persönlichkeit sollte in jeder Kommunikation zum Ausdruck kommen, egal ob es sich um eine E-Mail, eine Produktbeschreibung oder eine FAQ-Seite handelt. 

Was ist der Umgangston des Kundendienstes?

Wir nennen diese Art des persönlichen Schreibens den Umgangston des Kundenservices. Wenn Sie mit Kunden sprechen, sollten Sie versuchen, möglichst zwanglos und freundlich zu sein. Hat ein Kunde beispielsweise gerade einen Kauf getätigt, sollten Sie ihm danken, anstatt zur zu sagen: „Ihre Bestellung war erfolgreich”. Es ist auch eine gute Idee, Ihren Kunden mit Namen statt mit der Bestellnummer anzusprechen, um einen direkten und persönlichen Kontakt herzustellen. 

Sind Sie ein bisschen frech? Humorvoll? Fürsorglich? Dann sollte sich das auch in der Art und Weise widerspiegeln, wie Sie mit Ihren Kunden kommunizieren. 

E-Mails

Diese Art des Schreibens ist besonders für Ihre E-Mails geeignet. Ihre automatischen E-Mails – z. B. E-Mails zur Bestätigung eines Verkaufs – gehen an jeden, der bei Ihnen kauft oder zu kaufen beginnt. Deshalb haben diese E-Mails eine große Reichweite. Im Nachhinein wird auch der Großteil der Kommunikation mit Ihren Kunden per E-Mail erfolgen, weshalb es wichtig ist, diese richtig zu formulieren. 

Seien Sie Sie selbst, anstatt etwas Allgemeines zu sagen, wenn Sie Kunden mitteilen, dass ihre Bestellung erfolgreich war, versandt wurde und bald eintrifft. Wenn zum Beispiel die Bestellung eines Kunden (z. B. einer Küchenmaschine) erst später am Tag eintrifft, könnten Sie etwas sagen wie:

„Guten Morgen [Name],

bereit für ein paar Smoothies? Halten Sie heute gegen 14 Uhr Ausschau nach Ihrer Lieferung.

Mit freundlichen Grüßen 

[Geschäftsname]

Das ist sympathisch und bezieht sich auf die Bestellung des Kunden. Zudem gibt diese Art von Nachricht einen Liefertermin an, damit der Kunde weiß, wann er damit rechnen kann. Solche E-Mails sollten immer positiv und energiegeladen sein. Sie möchten, dass Ihre Kunden genauso zufrieden sind, wenn sie bei Ihnen einkaufen, wie Sie es sind, wenn Sie ihnen etwas verkaufen.

Sie können (und sollten) auch einige Zeit nach dem Kauf Folgemails versenden, um herauszufinden, wie Ihren Kunden Ihr Artikel gefallen hat und um sie daran zu erinnern, dass es Sie noch gibt. Diese E-Mails können auch kreativer sein mit dezenten Hinweisen darauf, was Sie besser machen als die Konkurrenz. Falls Sie etwas verkaufen, von dem Ihre Kunden regelmäßig Nachschub benötigen, wie Rasierschaum oder Lebensmittel, erinnern Sie sie daran, wieder bei Ihnen zu kaufen. 

Unterstützende Inhalte

Guter Kundenservice bedeutet auch, dass Sie in der Lage oder bereit sind, eine Lösung für Kundenfragen zu finden, wenn diese auftreten. Sie könnten jede E-Mail selbst beantworten, aber das ist zeitaufwendig und wahrscheinlich ineffizient, da Sie viele sich wiederholende Fragen beantworten werden. 

Eine großartige Möglichkeit, Kunden zu betreuen und gleichzeitig Geld zu sparen, ist das Hinzufügen einer FAQ-Seite zu Ihrer Website. Auf diese Weise können die Leute Antworten auf häufige Fragen (und ungewöhnliche – je nachdem, wie Sie Ihr FAQ gestalten) selbst finden. Wenn es ein wirklich dringendes Problem gibt, können sie Ihnen immer noch eine E-Mail schicken. 

Das Schöne an einer FAQ-Seite ist, dass sie eine weitere Gelegenheit bietet, den Umgangston des Kundendienstes zu verwenden. Sie können die Fragen auf eine Art und Weise beantworten, die Ihre Persönlichkeit widerspiegelt und die Kunden zum Lächeln bringt. Eine FAQ-Seite sorgt dafür, dass Kundenprobleme unverzüglich gelöst werden können. 

Treueprogramme

Kundenservice ist aber nicht der einzige Weg, um Kunden dauerhaft zu binden. Auch das Anbieten von Treueprogrammen kann Ihnen zu Stammkunden verhelfen. Unter Treueprogramm versteht man alles, was Kunden für die beständige Interaktion mit Ihrer Marke belohnt. 

Treueprogramme können bei Kunden großen Anklang finden. Schließlich mag jeder Rabatte und Sonderangebote. Es gibt einen Grund, warum die meisten großen Unternehmen, die Sie kennen, solche Programme haben. Ein Treueprogramm bietet Ihnen folgende Vorteile: 

  • Kundenempfehlungen: Wenn Ihre Kunden von Ihnen Rabatte und Vergünstigungen erhalten, erzählen sie vielleicht ihren Freunden oder ihrer Familie davon und wecken deren Interesse an Ihrem Geschäft.

  • Verkäufe mit höherem Wert: Wenn Kunden Belohnungen wie Punkte oder Rabatte auf bestimmte Dinge erhalten, neigen sie tatsächlich dazu, mehr auszugeben

  • Bessere Kundenbindung: Wie bereits erwähnt, sind Treueprogramme eine großartige Möglichkeit, Kunden dazu zu bringen, immer wieder bei Ihnen einzukaufen. Falls sie dann doch anderswo einkaufen, bemerken sie das Fehlen von Anreizprogrammen und kommen zu Ihnen zurück. 

Es gibt vier Grundkategorien von Treueprogrammen. 

Punktbasierte Treueprogramme

Sie kennen das: Je mehr die Kunden einkaufen (in Amazons Fall mit ihrer Kreditkarte), desto mehr Punkte erhalten sie, die sie für zukünftige Einkäufe verwenden können. 

Punkte erhält man auch, wenn man eine Bewertung hinterlässt, das Unternehmen in den sozialen Medien teilt oder für Anlässe wie den Geburtstag. Letzteres ist eine nette Geste, um den Kunden zu zeigen, dass man an sie denkt. Lassen Sie Ihrer Kreativität freien Lauf, wenn Sie entscheiden, wofür Kunden Punkte erhalten können. 

Diese Punkte können auf verschiedene Weise verwendet werden. Sie können Ihren Kunden gestatten, damit Artikel zu kaufen, Bargeld zurückzubekommen, nach einer bestimmten Anzahl von Punkten Merchandising zu erhalten oder Vergünstigungen zu bekommen. 

Gestaffelte Treueprogramme

Bei gestaffelten Treueprogrammen erhalten Kunden einen Status, der davon abhängt, wie viel sie kaufen oder wie oft sie mit der Marke in Kontakt kommen. Kunden erhalten bessere Belohnungen, wenn sie im Treueprogramm aufsteigen. Anders als bei einem punktebasierten System sind diese Belohnungen langfristig. Kunden mit einem bestimmten Status erhalten bei allen zukünftigen Einkäufen Vorteile, die mit diesem Status einhergehen. 

Mitglieder höherer Stufen erhalten z. B. frühzeitigen Zugang zu Verkäufen, kostenlose Geschenke bei Einkäufen, günstigere Versandbedingungen und saisonale Angebote. 

Zahlungspflichtige Treueprogramme

Ein zahlungspflichtiges Treueprogramm bietet Kunden sofort Vorteile, wenn sie entweder eine einmalige oder eine wiederkehrende Gebühr bezahlen. Es ist schwierig, Kunden davon zu überzeugen, sich für ein kostenpflichtiges Treueprogramm anzumelden, denn Sie bitten sie schließlich, darauf zu vertrauen, dass Sie es wert sind. Wenn Sie es jedoch schaffen, die Kunden dafür zu gewinnen, sind Sie auf einem guten Weg. Kunden geben mehr aus, wenn sie ein kostenpflichtiges Treueprogramm erworben haben, wahrscheinlich aus dem Wunsch heraus, ihren Kauf zu rechtfertigen. 

Um erfolgreich zu sein, sollte ein kostenpflichtiges Treueprogramm: 

  • Einen Nutzen haben, der im Vergleich zu den Gebühren deutlich überwiegt. Stellen Sie sicher, dass Sie dies klar kommunizieren. 

  • Nicht nur finanzielle Vorteile, sondern auch Erfahrungswerte umfassen, wie z. B. exklusive Inhalte für Mitglieder oder eine persönlichere Beziehung zur Marke. 

  • Seine Zielgruppe regelmäßig ansprechen. Schon bei der Anmeldung Rabatte und Angebote bieten, es aber nicht dabei belassen. Kunden regelmäßig Belohnungen und Events bieten, damit das Programm nie seinen Wert verliert. 

Das erfolgreichste kostenpflichtige Treueprogramm auf dem Markt ist wahrscheinlich Amazon Prime. Abonnenten erhalten nicht nur einen Versand innerhalb von zwei Tagen, sondern Amazon schickt Prime-Mitgliedern regelmäßig Angebote und empfiehlt ihnen Artikel auf der Grundlage ihrer Aktivitäten, was natürlich eine weitere Runde des Stöberns und Kaufens auslöst. 

Wertebasierte Treueprogramme

Dies ist ein interessantes Treueprogramm, denn es geht nicht um materielle Vorteile für den Kunden wie bei anderen Treueprogrammen. Wertebasierte Treueprogramme beruhen darauf, dass Sie und Ihr Kunde gemeinsame Werte haben. Kunden erhalten Punkte und können diese nutzen, um an Wohltätigkeitsorganisationen oder andere humanitäre Einrichtungen zu spenden. 

Sie können Ihren Kunden eine große Auswahl anbieten, damit sie für eine Organisation spenden können, die ihnen wirklich am Herzen liegt. Die Stärke eines wertebasierten Treueprogramms besteht darin, dass sich die Kunden stärker mit einer Marke identifizieren, da sie das Gefühl haben, dass die Marke sich für die Dinge einsetzt, die ihnen wichtig sind. 

Der einzige Nachteil ist, dass diese Art von Treueprogramm keinen greifbaren Nutzen für den Kunden bietet, sodass es nur bestimmte Bevölkerungsgruppen anspricht. Deshalb ist es eine gute Idee, es mit anderen Treueprogrammen zu kombinieren – zum Beispiel, indem Sie Punkte anbieten, die Kunden entweder einlösen oder spenden können. 

Welches ist also das beste Treueprogramm für Ihr Geschäft? Das hängt von Ihren Artikeln ab. Grundsätzlich gilt aber, dass das Mischen von Programmen oft am erfolgreichsten ist. Die besten Treueprogramme bieten mehr als nur Rabatte. Sie sind einzigartig und auf das zugeschnitten, was Ihre Kunden interessiert. 

Einen Schritt weiter gehen

Möchten Sie sich in der Erinnerung Ihrer Kunden regelrecht verewigen? Erwägen Sie, kleine Extras einzubauen, von denen die Kunden gar nicht wissen, dass sie sie wollen, bis sie sie haben. Fügen Sie beispielsweise der Bestellung Ihrer Kunden kleine zusätzliche Inhalte hinzu. 

Wir meinen damit nicht eine ganze zusätzliche Bestellung, sondern nur etwas Kleines wie eine Dankeskarte. Sie können sogar ein kleines Magazin beifügen, in dem Sie einige Ihrer anderen Artikel oder gegebenenfalls die Inhalte Ihres Blogs vorstellen. 

Ein kleines Geschenk, das Sie nicht viel kostet, ist ebenfalls eine hilfreiche Geste. Es sollte etwas sein, das entweder die Bestellungen der Kunden ergänzt oder ihnen etwas anderes aus Ihrem Sortiment vorstellt. 

Wenn Kunden bei Ihnen online bestellen, ist der einzige Nachteil, dass sie Sie während des Bestellvorgangs nie zu Gesicht bekommen. Das können Sie ändern, indem Sie Videos in den verschiedenen Phasen der Customer Journey einbinden, um die Erfahrung persönlicher zu gestalten. 

Wenn Sie Ihren Kunden zum Beispiel ein persönliches Video schicken, in dem Sie sich für ihre Bestellung bedanken, fühlen sie sich Ihnen stärker verbunden, vor allem, wenn Sie dies von einem persönlichen Ort wie Ihrem Wohnzimmer aus tun. 

Produktdemos in Ihren Marketing-E-Mails sind eine weitere Möglichkeit, um visuelle Eindrücke zu vermitteln. Wenn neue Artikel Tutorials umfassen, weckt dies das Interesse der Kunden mehr als ein Standbild es je könnte. 

Es gibt viele kreative Möglichkeiten, um Kunden zu binden, und noch mehr Gründe, warum Sie das tun sollten. Ein beständiger Kundenstamm ist nicht nur eine Umsatzquelle. Er bedeutet auch kostenloses Marketing, denn zufriedene Kunden erzählen anderen von Ihrem Geschäft. 

Ein guter Kundenservice, eine starke und klar kommunizierte Persönlichkeit und die Aufwertung Ihrer Marke durch Treueprogramme machen Ihr Geschäft attraktiver und unvergesslich. Loyalität ist eine wechselseitige Angelegenheit, wenn Sie Ihren Kunden jedoch etwas bieten, dem sie treu sein können, werden Sie mit den Ergebnissen zufrieden sein. 

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Max Elias